Trong kỷ nguyên thế giới số và truyền thông mang một thứ quyền lực áp đảo, dường như các khách hàng dần trở thành những con cừu bị động, chịu bị chi phối bởi các công ty và các chiêu trò marketing. Nhưng khách hàng vẫn luôn là đối tượng chủ chốt quyết định sự thành bại của sản phẩm công ty, và họ có một sức mạnh cực kỳ lớn mà chỉ khi có biến cố mới thực sự bùng phát.

United Airlines đã phải chịu khủng hoảng trong suốt thời gian vừa qua không đơn thuần bởi họ đã sử dụng vũ lực với một hành khách, mà bởi United Airlines qua hành động đó đã xúc phạm quyền lợi của tất cả các hành khách trên thế giới! United Airlines đã đưa ra rất nhiều những lý lẽ để biện hộ cho hành vi sử dụng bạo lực với hành khách David Dao trên chuyến bay, và cũng như rất nhiều các công ty khác, phủ đầu truyền thông để ngăn chặn những tin tức bất lợi cho họ. Nhưng khách hàng không phải những chú cừu dễ bị dắt mũi. Họ ngay lập tức đấu tranh để bảo vệ quyền lợi cho chính mình, biểu tình phản đối hãng và tuyên bố tẩy chay United Airlines. Hậu quả mà United Airlines phải gánh chịu thực sự khổng lồ: hãng mất 750 triệu USD lợi nhuận, cổ phiếu sụt giảm ở mức chưa từng thấy trong lịch sử, CEO chịu áp lực bị yêu cầu từ chức...Bài học của United Airlines cho thấy, coi thường sức mạnh khách hàng chưa bao giờ là một điều đúng đắn.

Tại Việt Nam, sự việc với trà Dr Thanh đã khiến Tân Hiệp Phát bị coi là công ty thiếu đạo đức trong mắt người tiêu dùng. Mặc dù công ty sau đó đã đẩy mạnh các biện pháp truyền thông và bán lẻ, gia tăng sự có mặt của các sản phẩm công ty tại siêu thị trên khắp cả nước, đầu tư vào quảng cáo và hình ảnh. Nhưng đó đã không còn là quyết định của riêng Tân Hiệp Phát. Công ty không còn nắm trong tay sự thành công của chính mình, mà khách hàng mới là người nắm quyền quyết định này. Mặc cho những nỗ lực của Tân Hiệp Phát, người tiêu dùng vẫn kiên quyết tẩy chay sản phẩm công ty và phản ứng dữ dội với những phát ngôn từ phía công ty. Đó là lúc không chỉ Tân Hiệp Phát, mà tất cả các công ty khác đều nhận ra, họ đã đánh giá thấp sức mạnh của khách hàng và những tác động khổng lồ mà sức mạnh này đem lại. Giờ đã là lúc, khách hàng nên nhận được sự tôn trọng và quan tâm chính xác mà họ đáng được nhận nếu các công ty muốn phát triển bền vững và tạo dựng được niềm tin trong lòng họ.

#TheQ #belief